近年來，建行江蘇省分行客戶零售業(yè)務服務質(zhì)效不斷提升，“三化”能力顯著增強，包括：分行線上平臺運營能力深化，禮遇江蘇、星推官、分行微信公眾號三大百萬級用戶線上流量矩陣搭建持續(xù)完善，重點客群企業(yè)級觸達服務支持有力；財富管理三支隊伍充分調(diào)動，客戶資產(chǎn)管理服務進一步做實做優(yōu)；重點客群融合化經(jīng)營扎實開展，工資代發(fā)等基礎服務持續(xù)夯實。此外，消保頂層設計持續(xù)完善，投訴處理流程持續(xù)優(yōu)化，投訴處理質(zhì)效加快提升， “件件有落實，事事有回應”的消保機制建立健全。

面向“十五五”，該行表示，將探索客戶零售業(yè)務服務加速向數(shù)智化、專業(yè)化、生態(tài)化升級，推動零售客戶服務模式再精進。

（一）進一步升級零售客戶服務模式

1.數(shù)智化升級：深化人工智能應用，夯實零售業(yè)務新型基礎設施。

深化數(shù)字化工具、AI工具賦能，提升大運營經(jīng)營效能和長尾客戶線上經(jīng)營能力。圍繞綜合創(chuàng)效、模式打法、直營隊伍、長效機制持續(xù)推進直營“四大升級”。加快構建建行手機銀行和建行生活“雙子星”線上主平臺，實現(xiàn)線上線下深度協(xié)同，提升平臺服務質(zhì)效。

2.專業(yè)化升級：充分把握低利率環(huán)境下財富管理發(fā)展機遇，聯(lián)合合作機構共建財富場景，提升財富管理專業(yè)化能力，持續(xù)打響建行“龍財富”品牌。

“十五五”期間，計劃通過增配人員、能力培訓、完善辦法，凝聚力量來實現(xiàn)人員到位、能力提升、深化管理的工作目標。財富管理服務方面，一是培訓賦“能”，二是實戰(zhàn)強“能”，三是大賽顯“能”。全球化服務方面，探索建立更加高效的信息聯(lián)動機制和營銷服務體系，加強總分行、境內(nèi)外之間的溝通協(xié)作，實現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢互補，為客戶提供更加全面、便捷的全球化金融服務。在高凈值客戶服務方面，旨在提升重點加快構建私人銀行專業(yè)能力、管理能力、協(xié)同能力和數(shù)智化支撐能力“四位一體”能力體系，切實提升高凈值客戶體驗。

3.生態(tài)化升級：立足“圈鏈群”深化推廣，構建零售服務生態(tài)新范式。

一方面，進一步優(yōu)化資源配置，提高資源利用率；提升大運營能力，用好總行資源，統(tǒng)籌分行資源，強化過程監(jiān)測、動態(tài)策略調(diào)優(yōu)，提升客戶服務質(zhì)效；持續(xù)發(fā)力重點客群深耕，夯實客戶服務基礎。

另一方面，聚焦消費升級、老齡化、綠色經(jīng)濟三大趨勢，擬打造“銀發(fā)經(jīng)濟生態(tài)圈”“綠色消費生態(tài)圈”“新市民服務生態(tài)圈”三大主題場景，打造“金融+非金融”一體化服務閉環(huán)。

（二）打造零售信貸服務新優(yōu)勢

密切跟進“兩新”擴圍實施，進一步升級消費貸款、信用卡貸款和經(jīng)營類貸款等產(chǎn)品，堅持“量價險”平衡發(fā)展理念，持續(xù)協(xié)同發(fā)力。

個人住房貸款服務方面，積極探索適應房地產(chǎn)市場發(fā)展新模式，堅定不移地鞏固和提升個人住房貸款優(yōu)勢。個人經(jīng)營類貸款產(chǎn)品方面，綜合運用“個人經(jīng)營抵押快貸”、“蘇個云貸”“商戶云貸”和“惠商云貸”等產(chǎn)品，滿足客戶多樣化融資需求，加大農(nóng)戶貸款支持力度。消費金融方面，用好用足消費貸款財政貼息政策，大力支持“蘇新消費”等系列活動，助力“促消費”。

（三）持續(xù)完善“大消保”格局

包括健全統(tǒng)籌化的消保治理體系、加強重點領域消保管理規(guī)范、加強全流程主動管理與監(jiān)測。（王華 李守誠）

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編輯：山曉倩

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